調(diào)查動(dòng)機(jī)

春節(jié)臨近，越來越多的人為了在節(jié)假日期間提升自己，選擇報(bào)名網(wǎng)課學(xué)習(xí)相關(guān)技能，如平面設(shè)計(jì)、短視頻運(yùn)營、PS進(jìn)階等。然而，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)暗藏的諸多陷阱讓人防不勝防。

近日，多位消費(fèi)者向《法治日?qǐng)?bào)》記者反映，自己在報(bào)名網(wǎng)課學(xué)習(xí)時(shí)遭遇虛假宣傳、課程質(zhì)量差、誘導(dǎo)貸款、退課退費(fèi)難等問題。對(duì)于這些問題，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及相關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？消費(fèi)者如何規(guī)避以保護(hù)自身權(quán)益？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

【資料圖】

□ 本報(bào)記者 韓丹東

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 王意天

“前期老師親自帶上手兼職”“兼職每個(gè)月收入2000+”……一直想通過網(wǎng)課學(xué)習(xí)技能給家里減輕點(diǎn)負(fù)擔(dān)的湖南長(zhǎng)沙市民趙女士看到這樣的宣傳語后，立刻找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢，對(duì)方稱學(xué)員報(bào)名相關(guān)課程后，機(jī)構(gòu)會(huì)提供相應(yīng)的兼職，如視頻剪輯、網(wǎng)頁制作等，每天只需利用一兩個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間，就可以輕松接兼職單子。不滿意可無理由退款。

趙女士心動(dòng)了，以近5000元的優(yōu)惠價(jià)購買了“平面創(chuàng)意大師高階班”。可上了一段時(shí)間課后，趙女士發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容只是入門級(jí)，并非對(duì)方所說的“高階”，并且沒有老師介紹兼職業(yè)務(wù)。她申請(qǐng)退課，對(duì)方卻以各種理由敷衍。

趙女士的經(jīng)歷并不是孤例。近年來，網(wǎng)課不再是學(xué)生的專屬，越來越多的成年人從各類網(wǎng)課中獲取知識(shí)，有的是為了兼職補(bǔ)貼家用，有的是為了給自己增添一項(xiàng)技能。可不少報(bào)名網(wǎng)課的消費(fèi)者遭遇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、交費(fèi)容易退費(fèi)難、網(wǎng)課質(zhì)量參差不齊等問題，只能吃“啞巴虧”。

值得注意的是，這些售賣網(wǎng)課的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多半依托知名度較高的網(wǎng)課平臺(tái)授課，部分學(xué)員正是因?yàn)橄嘈拧按笃脚_(tái)有保障”而報(bào)名，但出現(xiàn)糾紛后平臺(tái)通常難以給出有效解決方案，多以“平臺(tái)不干預(yù)雙方交易，請(qǐng)自行與商戶協(xié)商”等理由推諉。

多名受訪專家指出，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)其在廣告中宣傳的內(nèi)容負(fù)責(zé)，如果廣告內(nèi)容為虛假或引起消費(fèi)者誤解，消費(fèi)者因此交費(fèi)報(bào)名學(xué)習(xí)該課程，但又無法達(dá)到廣告宣傳效果的，則該廣告可能構(gòu)成虛假廣告，消費(fèi)者有權(quán)要求撤銷培訓(xùn)合同。網(wǎng)課平臺(tái)也不能以“不干預(yù)雙方交易”為由置身事外，而應(yīng)建立商家入駐的資質(zhì)審核機(jī)制，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

虛假宣傳誘導(dǎo)報(bào)名

要求退款竟倒欠費(fèi)

河南鄭州市民李女士的經(jīng)歷與趙女士如出一轍。前不久，李女士刷短視頻時(shí)看到一則短視頻運(yùn)營培訓(xùn)廣告，想著既能學(xué)到技能又能補(bǔ)貼家用，她便通過報(bào)名渠道預(yù)留的聯(lián)系方式，加入某公司建立的公開直播課群。

“3天之內(nèi)看到效果，7天之內(nèi)看到收益，最少每月能賺6000元，賺不到老師給你貼。”直播群中打出這樣的標(biāo)語。一位自稱“中國短視頻協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)”的李老師，在群里打包票說1個(gè)月內(nèi)學(xué)不會(huì)全額退款。聽到這些承諾，群里不少學(xué)員爭(zhēng)搶著買課。

直播結(jié)束后，李女士咨詢負(fù)責(zé)人了解到這套課程在某知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開設(shè)，學(xué)費(fèi)2990元，附贈(zèng)5000部影視作品剪輯，后續(xù)不存在收費(fèi)項(xiàng)目。

簽訂合同時(shí)，李女士看到合同上注明“部分退款條款”，負(fù)責(zé)簽合同的工作人員解釋稱“一切以老師口頭為準(zhǔn)，說全款退就全款退，不用在意合同”。

可付款后，李女士發(fā)現(xiàn)原先承諾帶班的李老師不見了蹤影，5000部影視作品剪輯也變成付費(fèi)資源，需要額外花費(fèi)400元購買。“和開課前說的完全不一樣了。”李女士懊惱不已，在網(wǎng)上查詢“中國短視頻協(xié)會(huì)”，卻發(fā)現(xiàn)那位李老師在協(xié)會(huì)中查無此人。

發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)后，李女士趕緊聯(lián)系機(jī)構(gòu)退課。對(duì)方卻發(fā)來一筆賬：2990元學(xué)費(fèi)減去20%違約金、500元手續(xù)費(fèi)以及2242.5元課時(shí)費(fèi)，合計(jì)下來李女士不但拿不到退款，甚至倒欠機(jī)構(gòu)350元。

“按照合同計(jì)算，已經(jīng)沒有費(fèi)用可退，我們酌情給您退還20%，如果同意現(xiàn)在就能辦理。”機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)李女士說。可李女士認(rèn)為，此前對(duì)方承諾1個(gè)月內(nèi)可以全額退款，她不能接受對(duì)方的退款方案。

隨后李女士找到當(dāng)時(shí)的付款界面，發(fā)現(xiàn)該界面中有“我要投訴”一項(xiàng)，她將事情經(jīng)歷整理好申請(qǐng)投訴，但等了很久也沒收到反饋。隨后李女士又找到網(wǎng)課平臺(tái)的聯(lián)系方式，對(duì)方建議李女士將投訴內(nèi)容發(fā)至企業(yè)郵箱，李女士照做后依舊沒能等來回應(yīng)。

之后幾天，李女士又聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的人工客服，客服建議李女士在平臺(tái)直接申請(qǐng)退費(fèi)，但結(jié)果卻是機(jī)構(gòu)直接拒絕了退費(fèi)申請(qǐng)，機(jī)構(gòu)稱已經(jīng)提供相關(guān)課程和服務(wù)，無法退費(fèi)。

記者在該平臺(tái)上搜索這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)已不見蹤影。原來，該機(jī)構(gòu)在李女士投訴后便已更名。記者按照李女士提供的新名字搜索，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)主頁上標(biāo)有186414名學(xué)生、795門課程，但實(shí)際上只有3門課程，且處于截止報(bào)名狀態(tài)，李女士所報(bào)名課程也已被下架。

對(duì)此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授朱曉峰說，網(wǎng)課商家對(duì)其服務(wù)做夸大宣傳等，屬于違反法律禁止性規(guī)定的行為。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定，商家除應(yīng)承擔(dān)減價(jià)、退款、賠償損失等普通民事責(zé)任外，如果其行為構(gòu)成欺詐，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的懲罰性賠償責(zé)任。另外，對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳，還要承擔(dān)行政責(zé)任甚至刑事責(zé)任。

分期付款暗藏陷阱

退課退費(fèi)被踢皮球

在廣東省廣州市某大學(xué)就讀的曲先生在報(bào)名網(wǎng)課時(shí)遭遇了分期付款陷阱。

2022年寒假期間，曲先生想找個(gè)兼職賺錢，在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)課課堂中關(guān)于設(shè)計(jì)的課程很對(duì)他的“胃口”，便聯(lián)系機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢。對(duì)方稱，他報(bào)名的“VIP設(shè)計(jì)全能班”原價(jià)7980元，現(xiàn)在報(bào)名能享受2700元的優(yōu)惠，課程全程在某知名網(wǎng)課平臺(tái)中開設(shè)，老師也都是行業(yè)內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的專家。

曲先生準(zhǔn)備報(bào)名，可這筆費(fèi)用于他而言仍然有困難，機(jī)構(gòu)見狀便“貼心地”向他提供了分期付款服務(wù)，5280元的學(xué)費(fèi)分12期支付，每個(gè)月只需要還440元。

在對(duì)方指導(dǎo)下，曲先生下載了某消費(fèi)金融App，完成貸款操作。可當(dāng)他拿著貸款完成報(bào)名后，之前一直主動(dòng)聯(lián)系他的老師卻再也不回消息了。曲先生連忙聯(lián)系網(wǎng)課平臺(tái)準(zhǔn)備退款退課，可工作人員告訴他，退款無需網(wǎng)課平臺(tái)操作，雙方協(xié)商一致后，授課機(jī)構(gòu)發(fā)起退款即可。

曲先生不斷聯(lián)系課程老師和機(jī)構(gòu)，均未得到答復(fù)。“課沒上成，錢沒退回，貸款卻要按期償還。”

浙江金華市民邱女士也有類似經(jīng)歷。她在朋友圈看到某網(wǎng)課機(jī)構(gòu)宣傳“包學(xué)包會(huì)，隨時(shí)接單，輕松回本”，便加入報(bào)名咨詢聊天群組。

“當(dāng)時(shí)群里特別熱鬧，負(fù)責(zé)人滾動(dòng)刷屏發(fā)送免費(fèi)直播課，聲稱僅限3天，3天后課程就要再次收費(fèi)，后來又說僅開放5個(gè)報(bào)名名額。我想著自己無論如何都不能錯(cuò)過這個(gè)好機(jī)會(huì)，便趕緊報(bào)名了。”邱女士回憶道。

報(bào)名后，6080元的高昂學(xué)費(fèi)讓她犯了難。機(jī)構(gòu)方稱，“可以辦分期，每月只要交300元，可以邊學(xué)邊掙，月入上千元輕輕松松，最低每個(gè)月也能掙300多元”。

在對(duì)方指導(dǎo)下，邱女士辦理了分期付款，在填寫相關(guān)信息時(shí)，對(duì)方要求她填寫身份為自由職業(yè)，收入則往高了報(bào)。當(dāng)她提出質(zhì)疑時(shí)，對(duì)方解釋說“這些信息是方便貸款平臺(tái)放款，無需擔(dān)心”。最終，邱女士通過該網(wǎng)貸平臺(tái)辦理了“教育分期”，共計(jì)6080元本金以及1000多元的利息。

課程開啟后，邱女士發(fā)現(xiàn)，原本承諾的直播課變成了錄播課，自己想要接單就要看完規(guī)定課程。“幾節(jié)課上完了，課程內(nèi)容都很基礎(chǔ)，課程質(zhì)量和之前的免費(fèi)課相差甚遠(yuǎn)，接單也掙不到錢。辛苦制作1個(gè)小時(shí)的圖才能賺5元，原先機(jī)構(gòu)承諾的月入千元根本不切實(shí)際。”邱女士說。

學(xué)了一段時(shí)間，邱女士身心俱疲，便聯(lián)系機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備退款，可對(duì)方直接拒絕了。她又找到網(wǎng)課平臺(tái)，也被告知“退款問題平臺(tái)無法解決，需要和機(jī)構(gòu)溝通”。

“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷變換理由推遲退課，退課款遲遲拿不到手，貸款也無法按期還上，擔(dān)心會(huì)影響個(gè)人征信。”邱女士擔(dān)憂地說。

平臺(tái)監(jiān)管必不可少

交易自由不是借口

記者注意到，在這些交易糾紛中，網(wǎng)課平臺(tái)均以“不干預(yù)雙方交易”為由置身事外。此做法是否合理？

朱曉峰分析，盡管商戶與消費(fèi)者之間的法律關(guān)系具有相對(duì)性，包括平臺(tái)在內(nèi)的任意第三人都不得隨意干預(yù)，但平臺(tái)較之于其他第三人，負(fù)有依法依規(guī)監(jiān)督管理平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的義務(wù)，平臺(tái)方不區(qū)分具體情況而完全不干預(yù)商戶與消費(fèi)者之間的交易糾紛，不合理合法。對(duì)此，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)區(qū)分商戶與消費(fèi)者之間法律糾紛的具體情形，對(duì)于商戶涉嫌欺詐等方式侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)采取必要措施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

北京海潤天睿律師事務(wù)所高級(jí)合伙人岳強(qiáng)也認(rèn)為網(wǎng)課平臺(tái)此舉不合理。“平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)按照民法典、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品或者服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，若發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)的商品或者服務(wù)信息有違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章，損害國家利益和社會(huì)公共利益，違背公序良俗的，應(yīng)當(dāng)依法采取必要的處置措施，保存有關(guān)記錄，并向平臺(tái)住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門報(bào)告。”岳強(qiáng)說。

北京理工大學(xué)法學(xué)院教授孟強(qiáng)告訴記者，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者如果知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品，或者提供的網(wǎng)課服務(wù)存在問題，或者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，但是沒有采取必要措施的，應(yīng)當(dāng)與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

“平臺(tái)并不是不干預(yù)雙方交易就可以不作為，它應(yīng)當(dāng)確保雙方的交易是真實(shí)的、安全的、可靠的，是能夠保障消費(fèi)者合法權(quán)益的，這也是平臺(tái)的基本義務(wù)。”孟強(qiáng)說。

朱曉峰認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)建立商家入駐的資質(zhì)審核機(jī)制，配備人員在公示時(shí)間內(nèi)審核商家提供的資質(zhì)材料和信息，給出審核結(jié)論，存檔商家的資質(zhì)材料和信息，并定期或不定期復(fù)審商家的資質(zhì)材料和信息。還應(yīng)按要求審核商家所經(jīng)營品牌所有權(quán)或品牌授權(quán)證明材料的有效性、品牌授權(quán)鏈路的完整性，審核商標(biāo)核準(zhǔn)使用范圍、品牌授權(quán)使用范圍與商家經(jīng)營類目與商品的一致性。

岳強(qiáng)提出，平臺(tái)應(yīng)對(duì)入駐商家采取入駐前嚴(yán)格審核、入駐后長(zhǎng)期檢查監(jiān)控的審核機(jī)制。入駐之后，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品或者服務(wù)信息建立檢查監(jiān)管制度，若發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)的商品或者服務(wù)信息有違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章，損害國家利益和社會(huì)公共利益，違背公序良俗的，應(yīng)當(dāng)依法采取必要的處置措施，保存有關(guān)記錄，并向平臺(tái)住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門報(bào)告。

“平臺(tái)經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者一旦實(shí)施侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為而被投訴時(shí)，平臺(tái)有義務(wù)對(duì)差評(píng)予以公開，起到警示作用。同時(shí)，此舉對(duì)于不良商家來說也是一種懲罰，避免更多消費(fèi)者掉入陷阱。”孟強(qiáng)補(bǔ)充說。

消費(fèi)者如遇網(wǎng)課退費(fèi)難題，該如何維權(quán)呢？

朱曉峰建議，電子商務(wù)爭(zhēng)議首先可以通過協(xié)商和解，請(qǐng)求消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，也可以通過平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商調(diào)解；其次是舉報(bào)投訴，可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者機(jī)構(gòu)所在地市長(zhǎng)熱線12345等渠道進(jìn)行投訴舉報(bào)；另外，消費(fèi)者在證據(jù)充足的情況下，也可以進(jìn)行訴訟維權(quán)。

岳強(qiáng)提醒，消費(fèi)者可以針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提出維權(quán)請(qǐng)求。根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)方知道或者應(yīng)當(dāng)知道商家利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，與該商家承擔(dān)連帶責(zé)任；根據(jù)刑法相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)方還可能構(gòu)成幫助信息網(wǎng)絡(luò)犯罪活動(dòng)罪。