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                        	中國乘用車客訴緩解指數降低 維修質量細分指標均未達平均值                        
                            
                        
      							
                            發布時間：2019-12-13 10:57:15					
                            文章來源：中國新聞網
                      
      

                        
      
                        	最新公布的《2019中國乘用車客戶投訴行為研究報告》顯示，中國乘用車客訴緩解指數(CCRI)行業平均值為338分，較2018年降低108分。同時，中國                        
      

						
						
      
            				
      最新公布的《2019中國乘用車客戶投訴行為研究報告》顯示，中國乘用車客訴緩解指數(CCRI)行業平均值為338分，較2018年降低108分。同時，中國汽車售后服務未來將呈現四大趨勢。
      

      由車質網和凱睿賽馳咨詢(Car Research)聯合主辦的2019中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會12日舉行，會上發布的該報告稱：中國自主品牌汽車在客戶投訴回復率、解決率、撤訴率上都保持領先地位。
      

      該報告也分析指出，“失效”的投訴解決機制導致客戶產生不良投訴體驗，是投訴升級的根本原因。離合器、制動系統投訴首次進入問題嚴重且緊急的雙高區。
      

      此外，會上同時發布的《2019中國乘用車售后服務滿意度研究報告》稱，中國汽車售后服務表現有以下特點：2019年售后滿意度較2016年-2018年均值有所下降;二線城市整體及分項滿意度指標均好于一線和三線城市;授權體系(4S店)硬件設施滿意度較高，而維修質量細分指標均未達平均值。
      

      另據會上發布的中國《汽車售后服務趨勢報告》顯示，基于汽車使用環境和消費結構的變化，汽車售后服務未來將呈現以下趨勢：中國汽車市場保有量帶來售后服務細分領域的藍海;銷量滯漲不等于需求下降，滿足用戶需求的極致服務是提升品牌增量的關鍵;極致服務的核心不僅僅是消費者(外部客戶)，還應包括企業員工(內部用戶);科技的發展將加深人、車、機的交互，售后服務架構面臨流程再造。
      

      全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹在會上強調，汽車品牌在生產線向柔性化發展的同時，也應重視到消費者對服務訴求的個性化趨勢，并以高質量售后服務予以應對，最終實現車市銷量正增長的目標。
      
            				            		
      關鍵詞：
  
乘用車
  
客訴
 


      
                       	
      
                    
      
       
    
      

    
      
        
      
        
      
            
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